ING Türkiye, en sevilen dijital banka olma vizyonu doğrultusunda müşteri iletişim merkezinde önemli bir yapay zeka ve otomasyon dönüşümü gerçekleştirdi. Bu yenilikçi adımlarla, müşteri deneyimini daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir seviyeye taşıyor. Yapay zeka destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri sayesinde, müşterilerin ihtiyaçları ortaya çıkmadan önce belirleniyor. Bu yaklaşım, üstün bir müşteri deneyimi sunarken, her etkileşimin ürün, hizmet ve süreçlerin iyileştirilmesine yönelik değerli bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşmesini sağlıyor.
Her Çağrıdan Öğrenen Akıllı Sistemler
ING Türkiye’nin devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü, akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeleri yapay zeka aracılığıyla analiz edip anlamlandırıyor. Bu sayede, müşteriler sorun yaşamadan potansiyel iyileştirme alanları tespit edilebiliyor ve tekrar eden problemler hızla belirlenerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri kök neden analiziyle değerlendirilirken, ilk kontakta çözüm oranlarını artırma ve müşterilerin tekrar iletişime geçme gereksinimini azaltma hedefleniyor. Ayrıca, ING Türkiye’nin geliştirdiği Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişime geçme nedenini görüşmenin başında yüksek doğrulukla tahmin ederek süreci proaktif hale getiriyor. Bu sayede, müşteri ihtiyaçları daha hızlı anlaşılıyor, işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz tamamlanıyor, böylece müşteri deneyimi iyileşirken iletişim süreçlerinin verimliliği de artırılıyor.
Yapay Zeka ile Doğru Zamanda Doğru Hizmet ve Kaynak Planlaması
ING Türkiye’nin yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, sadece geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla öngörüyor. Bu sayede, doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılabiliyor; müşteriler daha kısa bekleme süreleriyle hizmet alırken müşteri iletişim merkezinin operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırılıyor. ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, dönüşümle ilgili yaptığı değerlendirmede, “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekayı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zeka odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz” dedi.
